O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente ou customer experience, são as impressões que os consumidores têm da interação com a sua loja. Ela envolve todas as etapas da jornada do consumidor: conhecer a marca, ir à loja ou visitar o e-commerce, ser atendido(a), fazer o pedido, finalizar a compra e o pós-venda.
1 - Conheça seu público
Em algum momento da vida, você já ouviu que quem tenta agradar a todos acaba não agradando ninguém. Isso também se aplica aqui, quem quer atingir todos os públicos e se comunicar bem com eles, não conseguirá. É preciso definir seu público alvo, para pensar em uma comunicação efetiva e uma jornada apropriada para o seu nicho. Existem algumas variáveis de segmentação que podem te ajudar nessa descoberta: idade, cidade, gênero, estilo de vida, renda, etc.
2 - Conexão
Criar uma conexão com o seu cliente é um dos pontos principais para garantir uma experiência do cliente satisfatória e memorável. Para isso, listamos 4 pontos:
a- história
A história do seu negócio, loja, produto ou ideia é compartilhável, viral e valiosa? Você compartilha essa história nas redes sociais? O seu público já a conhece?
Comprei uma vez, um biquíni de uma marca que estampava nas peças obras de artistas baianos. Já comprei sabendo disso, mas me surpreendi tanto com a apresentação e história da peça (vinha um bilhete explicando a história da estampa e chocolates), que era impossível não postar nas redes sociais!
b- gatilhos e público
Quanto mais fácil de ver uma coisa, mais as pessoas falarão dela. O que faz com que os seus consumidores pensem no seu negócio? Como ampliar isso? O seu produto anuncia a si mesmo? As pessoas conseguem ver quando os outros estão usando?
c- emoção
É importante focar nas sensações. Falar/repostar o seu produto gera emoção? Como esse produto é enviado para o seu cliente? 92% dos consumidores confiam na indicação de amigos ou familiares, e, segundo a psicologia da imitação, se as pessoas não conseguem ver o que as outras estão fazendo, não podem imitá-las!
Pense em bilhetes de agradecimento, brindes que sejam visíveis publicamente, embalagens únicas… numa das minhas compras online recebi um cartão no tamanho A5, num papel duro e com uma frase marcante: emoldurei! Todo mundo que chegava lá em casa e comentava sobre a frase eu falava da loja. Não precisa investir em brindes mirabolantes e caros, o simples pode funcionar.
d- valor prático
Na vida e nas redes sociais, as pessoas gostam de compartilhar dicas e informações práticas e úteis. Falar do seu negócio ajuda as pessoas a ajudarem os outros?
3- Pense nas etapas
A eficiência e atenção em cada etapa, obviamente, é indispensável. Como melhorar cada uma delas? Suas redes sociais são interessantes e transparentes (nada de pedir que o cliente peça preço inbox, por exemplo)? Quando ele tem uma dúvida, a sua resposta é rápida? Quanto tempo demora para o pedido do cliente ser enviado?
Uma vez comprei online com uma marca que já me chamava atenção por oferecer roupas com tecidos 100% naturais e garantia vitalícia. Comprei numa quarta e paguei o frete mais caro para que o produto fosse entregue em 24 horas, já que eu iria viajar no fim de semana e estava planejando levar a peça. Só me enviaram na segunda, e depois de eu ter entrado em contato perguntando o que tinha acontecido. Obviamente fiquei frustrada, e isso poderia ter sido evitado se a marca deixasse claro no e-commerce que o envio do produto pudesse ser enviado em até x dias.
E depois que o produto foi enviado/comprado, como funciona a devolução ou troca? É preciso ter todos os processos desenhados para que nenhum possa se transformar em um transtorno para o seu cliente.
4- Feedback
É aqui que a mágica acontece e o processo se reinicia. Sempre peça feedbacks dos seus clientes! Descobrir o que eles pensam do seu negócio, os pontos a serem melhorados, e o que mais os impacta é extremamente valioso! Depois de ouvir a sua clientela, aperfeiçoe os seus processos. Os clientes ouvidos se sentirão importantes e os novos encontrarão uma melhor experiência.
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